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[기자수첩]카카오게임즈 '우마무스메' 논란을 바라보며

송은정 기자VIEW 11,0292022.09.20 06:00
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[기자수첩]카카오게임즈 '우마무스메' 논란을 바라보며
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최근 판교를 달구고 있는 사건이 있다. 카카오게임즈의 '우마무스메: 프리티 더비'(우마무스메) 논란이다. 카카오게임즈가 한국 서버의 이벤트 공지와 소통이 일본보다 부족하다는 이유에서 촉발됐다.

'우마무스메'의 중요 이벤트를 늦게 공지하고 재화 지급에 차이를 두는 등 일본 서버와 서비스를 차별했다는 것이 원인이다. 이용자들은 카카오게임즈가 국내와 해외에서의 서비스를 차별했다며 환불과 서비스 개선을 요구하고 있다.

카카오게임즈는 여러 번에 걸친 사과문을 게재했지만 이용자 비판은 이어진다. 조계현 카카오게임즈 대표까지 직접 사과하며 논란 진화에 나섰지만 이용자들의 집단행동은 계속됐다.

이용자들은 카카오게임즈의 사과가 형식적인 답변일 뿐 구체적인 개선안이 없다고 한다.

화가 난 이용자들은 지난 8월29일 서비스 운영에 대한 불만을 표출하기 위해 판교 카카오게임즈 본사 일대에서 '마차' 시위를 진행했다. 지난 8월31일에는 경기도 성남시 분당구 카카오게임즈 본사 앞에서 트럭 시위를 벌였다. 지난 1일에는 서울 여의도 국회의사당 주변을 8자로 왕복 운행하는 트럭 시위를 했다. 지난 13일에는 2차 마차 시위를 진행했다.

카카오게임즈는 억울하다는 입장이다. 개발사와의 조율 문제가 고스란히 유통사인 자사에게 돌아왔다는 것이다. 개발사인 사이게임즈와의 원활하지 못한 소통 탓에 대응이 늦었다는 얘기지만 면피성 태도라는 볼멘소리가 나온다.

이번 사건의 핵심은 운영진들의 진심 어린 사과와 소통이 부족했다는 점이다. 운영진과 이용자들 사이의 적극적인 소통 노력은 이용자들의 마음을 되돌려 놓기도, 비난을 사기도 한다. 중요한 것은 이용자들을 대하는 '태도'다.

최근 이용자들은 게임사들의 불합리한 운영에 단순 항의하는 것을 넘어 트럭 시위나 소송 등 적극적인 방법으로 불만을 표출하고 있다. 이용자들이 중요시하는 부분이 게임의 완성도에서 운영과 소통으로 옮겨가고 있음을 알 수 있는 대목이다. 이들은 더 이상 단순 게이머가 아닌 고객으로서 대우 받길 원한다.

게임사의 일방적인 통보가 아닌 상호 소통이 이뤄지길 기대한다. 최근 게임업계 트렌드에선 과거처럼 게임을 출시하고 끝이 아닌, 이후 모니터링과 피드백이 중요성이 커지는 것도 이 때문이다. 이용자들의 불편사항이나 요구사항에 귀를 기울여야 하는 시대가 온 것이다.

게임사들은 이용자들이 있어 수익을 올릴 수 있다는 사실을 간과해선 안된다. 게임은 게임을 하는 이용자가 있어야 존재한다. 단순 고객이 아닌, 유저로서 이용자를 홀대해선 안된다는 이야기다. 진정한 유저와의 소통은 일방향이 아닌 쌍방향으로 이뤄져야 한다. 개선책을 내놓고 그에 대한 피드백을 받아 개선된다면 비난의 화살이 박수갈채로 변할 수 있다.





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