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[청계광장] AI보다 나은 구성원 되려면 ‘이것’ 필요하다

조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장VIEW 1,7382021.08.11 13:59
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[청계광장] AI보다 나은 구성원 되려면 ‘이것’ 필요하다
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 재택근무가 일상화되면서 구성원들과의 소통이 어려워졌다고 호소하는 리더들이 부쩍 늘었다. 그동안 사무실에서 함께 일하면서 익숙해진 소통 방식이 언택트 상황에서는 쉽지 않은 것이다.


소통은 말의 내용뿐만 아니라 제스처, 분위기와 맥락 등 다양한 요소로 이뤄진다. 그 점에서 언택트 상황에서는 실제 소통에 비해 어려움이 있을 수 밖에 없다. 특히 소통에 있어서 고맥락 사회인 우리나라의 경우는 더욱 그렇다. 사무실에서 같이 일하면서 소통해야만 알 수 있는 맥락에 대한 이해가 원격근무 때는 제한돼 상대에게 의사를 명확히 전달하려면 활씬 더 많은 에너지가 소모된다.

그런데 메일을 쓰거나 말 한마디를 하더라도 상대방의 감정을 거슬리게 하는 사람이 있다. 그런 사람들은 세 가지 소통 장벽이 있다. 우선 상대방의 상황에 대한 인식이 잘 안 된다. 다음으로 상대방의 입장에 대한 관심이 없다. 마지막으로 문제 해결을 위한 자신의 해결방식을 상대방에게 일방적으로 통보한다.

이런 소통의 장벽을 극복하기 위해서는 말하기 전 상대방의 의도를 정확히 파악하는 능력이 요구된다. 상대의 의중을 말 자체로만 파악하는 게 아니라, 이면에 숨은 의미를 전체적인 맥락에서 파악해야 한다. 이를 위해선 소통하면서 상대방의 표정이나 말의 뉘앙스를 주의 깊게 관찰해서 직관적으로 파악하는 것이 필요하다. 하지만 언택트 상황에선 이것이 어렵다. 따라서 상대방이 처한 상황을 이해하고 적절하게 소통하기 위한 ‘공감능력’이 더욱 중요해졌다.

공감능력은 다른 사람의 심리적인 상태를 그 사람의 입장이 되어 느끼는 것을 통해 지각하는 능력이다. 단순히 이성적이고 빈틈없이 업무를 처리하는 능력에서 나아가 인간 고유의 감정이 작동돼야 하는 영역이다. 공감능력을 발휘하기 위해서는 상상력을 발휘해 상대방의 입장이 되고 그 사람의 감정이나 관점을 이해한 후, 자신의 말과 행동을 적절하게 선택할 수 있어야 한다.

소통의 핵심은 ‘경청’이다. 그리고 경청의 핵심은 상대방에 대한 이해이다. 이는 곧 상대의 마음을 있는 그대로 이해하는 것이다. 그렇다면 공감능력이 뛰어난 리더들은 어떻게 소통할까.

공감능력이 뛰어난 리더들은 먼저 자신의 입장을 주장하기 전 상대방의 상황과 입장을 이해하려고 노력한다. 다음에는 상대방의 상황과 입장의 원인이 무엇인지 파악하고자 노력한다. 마지막으로 상대방이 취할 수 있는 대안을 도출하고 그것이 수용될 수 있도록 커뮤니케이션 한다.

언택트 시대에 소통력을 발휘하려면? 자신의 입장을 일방적으로 전달하는 방식은 한계가 있다. 먼저 상대방의 입장을 이해하고 난 후, 자신의 입장을 이해시키기 위해 노력하는 공감능력을 발휘해야 한다. 이것이 인공지능(AI)시대에도 위협받지 않는 ‘언택트 소통력’이다.



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