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“토스 24시간 비대면 금융생활, 우리가 지켜야죠”

[인터뷰] 강희진 토스 고객행복실 총괄헤드(Head of Customer Happiness Division)

박슬기 기자VIEW 1,9092020.10.07 05:41
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강희진 토스 고객행복실 총괄헤드./사진=토스
“신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 올 2월부터 서울시의 운영 가이드라인에 맞춰 콜센터 내부 공간을 운영하고 있습니다. 특히 코로나19가 재확산된 지난 8월부터 모든 직원의 출퇴근 일정을 택시로 지원하고 있습니다. ”

토스에서 3년 7개월째 근무 중인 강희진 토스 고객행복실 총괄헤드(Head of Customer Happiness Division)는 “회사 전 직원이 코로나19 이전부터 자율 재택근무를 적절하게 활용하고 있어 코로나19 상황에서도 유연하게 대처하고 있다”며 이같이 말했다.


토스는 최근 기존 ‘고객행복팀’으로 운영하던 콜센터를 고객행복실(CH Division) 조직으로 확대 개편했다. 고객행복실은 현재 85명의 팀원으로 구성돼 있으며 연말까지 150명 규모로 확장한다는 계획이다.

“그동안 고객행복실은 토스의 상담 인력을 구성하고 전문적인 업무를 할 수 있는 조직으로 확대하는 것에 집중해왔습니다. 하반기 공개 채용을 통해 토스뱅크·토스페이먼츠 등 계열사의 상담을 지원할 수 있는 조직으로 확대 운영할 계획이며 각 계열사의 상담 특성에 맞는 전문인력도 채용할 예정입니다. 내년 상반기까지 계열사의 팀원으로 구성된 조직 운영안도 구상 중입니다.”





고객 만족 책임지는 금융 전문가




강 총괄헤드는 ▲고객 상담을 전담하는 ‘고객 히어로즈팀’ ▲상담의 질을 높이고 상담 인력의 교육을 담당하는 ‘CH이노베이션팀’ ▲리스크를 선제적으로 감지하는 ‘리스크 매니지먼트팀’ ▲고객을 위해 제도를 개선하거나 피해보상 책임제 등 보상을 담당하는 ‘고객 프로텍션팀’ ▲고객행복실의 지원을 담당하는 ‘CH 오퍼레이션팀’을 총괄하고 있다.


토스에 오기 전 온라인 상거래 시 카드·은행 등 원천사와 가맹점 사이에서 대금 정산과 결제망 관리 등을 담당하는 대형 PG사에서 근무했다. PG사에 10여년 간 일하면서 그는 핀테크 업체에 눈을 돌리게 됐다.


“토스 앱 사용자의 평가를 보면서 고객 만족을 첫번째로 생각한다는 점과 고객 상담 조직을 회사에서 굉장히 신뢰하고 중요하게 생각한다는 점이 토스에 관심을 가진 계기였습니다. 특히 고객 상담 조직이 개발 부서나 법무·커뮤니케이션 등 사내 다양한 조직과 적극적으로 협업하면서 단순한 CS(고객만족·Customer Satisfaction) 역량의 향상뿐 아니라 핀테크 분야의 금융 서비스 전문가로서의 성장이 기대됐기 때문이죠.”

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토스의 고객 상담 직군인 히어로즈팀 직원들이 고객을 응대하고 있다./사진=토스




상담에서도 끊임없는 ‘도전과 혁신’




토스는 모바일 금융 플랫폼으로 1700만명의 고객이 사용하고 ▲간편송금·결제 ▲보험 ▲대출 ▲카드 ▲투자 등 40개가 넘는 서비스를 제공하고 있다. 따라서 서비스 이용 과정에서 문의가 많이 생길 수밖에 없다. 강 총괄헤드는 이에 대해 “토스는 새로운 서비스 아이디어가 나오면 굉장히 짧은 시간 안에 서비스로 만들어지는 일이 많아 콜센터 근무 환경이 훨씬 도전적일 수밖에 없다”고 설명했다.


고객행복팀은 2015년 토스 서비스 출시와 함께 10여명 규모로 출범했다. 평일과 주말 모두 교대 시스템을 통해 24시간 상담체제를 운영 중이다. 유사 시 전원 재택 근무가 가능한 체계도 구축됐다. 외주 상담 조직을 운영하는 금융권 타회사와 달리 하루에 2000~2500건의 전화 상담과 채팅 상담 1500건 내외를 매일 자체적으로 처리하고 있다.

“입사 초기 보이스피싱으로 피해를 입은 고객이 제 노력에 감동해 손편지를 보냈던 일이 기억납니다. 고객에게 존중받는 상담이 어떤 것인지 되돌아보는 계기가 됐습니다. 최근 조직이 확대되고 진정한 고객 만족을 위한 전문 지원 조직이 생기게 된 것도 큰 보람을 느낀 일입니다. 팀원에게 종종 메신저를 통해 선물을 보내는 고객을 보면 상담으로 만족을 드린 점에 뿌듯해지는 순간이죠.”

토스는 전화 상담에 대한 목표 응답률을 99%로 잡고 있다. 그는 앞으로 응답률 목표뿐 아니라 고객 상담의 질을 높인다는 계획이다. 상담에 대한 NPS(고객 만족도) 목표치도 90점으로 설정했다.


강 총괄헤드는 “토스팀이 일하는 방식 중에 ‘문샷 씽킹’이 있다”며 “이는 쉽게 말해 달을 더 자세히 보기 위해 망원경을 개선하는 것이 아니라 직접 달에 가는 우주선을 만들자는 것”이라고 말했다. 그는 이어 “업무를 그저 몇 퍼센트 정도로 개선하는 게 아니라 열 배 스무 배 혁신하는 것을 목표로 하는 것”이라며 밝게 웃었다.



박슬기 기자

안녕하세요. 머니S 금융팀 박슬기 기자입니다.

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