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[청계광장] 금융의 가치는 어디에서 올까

박영철 한국공인회계사회 사회공헌·홍보팀장VIEW 2,1602020.01.06 06:39
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청계광장. /사진=머니S
소비자가 느끼는 상품과 서비스의 가치는 무엇일까. 어떨 때 가치가 있다고 느낄까. 일반적으로 소비자는 가격보다 서비스의 만족도를 보고 구매결정을 내린다. 소비자는 갈수록 더 똑똑해지고 때로는 변덕스럽기까지 하다.

인류역사 5000년에서 태생한 금융은 화폐와 교역을 매개로 도시 문명을 발달시킨 주역이다. 금융은 인류사회를 물질적·사회적·지적으로 진보시킨 중요한 기술이다. 금융업의 핵심가치는 돈이 시장에 잘 회전되게 해 소비자 후생을 높이는 것이다.

소비자가 누리는 가치는 여러가지다. 소비자는 신기술과 제품디자인 개선 등에서는 기능적 가치를, 희소성과 희귀성이 강점인 자동차, 의류 등 명품에서는 상징적 가치를 누린다. 이타적 가치는 구매 시 사회공헌 등을 통해 소외층을 돕는 만족감을 얻는다. 탐스(TOMS)슈즈의 '원포원 캠페인'이 대표적 사례다. 이처럼 소비자가 느끼는 다양한 가치는 제품과 서비스의 축적된 자산인 셈이다.

지난해 금융업계를 뒤흔든 DLF 불완전판매 사태는 일부 금융회사가 수익을 쫓다가 금융소비자 보호에 소홀한 부끄러운 사건이다. 불완전판매가 금융소비자를 얼마나 큰 위험에 노출시킬 수 있는지 깨닫게 한 쓰디쓴 교훈이다.

금융소비자의 가치를 어떻게 높일 수 있을까. 두가지를 제언하고 싶다. 우선 큐레이션(Curation)서비스다. 큐레이션은 추천이라는 뜻으로 빅데이터를 분석해 소비자에게 맞춤형 정보를 제공한다. 박물관이나 미술관의 설명도우미 큐레이터를 떠올리면 된다. 콘텐츠가 많아질수록 소비자는 더 양질의 선별된 정보를 원한다.

큐레이션은 이런 수요를 충족시킨다. 파워블로거, 집단지성을 형성한 위키피디아 등이 큐레이션 형태의 서비스를 등장시켜 신규 비즈니스화했다. 이제 금융업도 좀 더 발전된 형태의 금융큐레이션 서비스로 소비자에게 다가갔으면 한다.

다음은 금융소비자의 디커플링(Decoupling·탈동조화)을 경계해야 한다. 지난해 12월 CJ오쇼핑과 서울대가 공동으로 발표한 2020 10대소비트렌드 중 '쇼퍼터즈'(Shopporters)가 눈에 띈다. 소비자를 후원자로 삼아 제품개발과 마케팅에 적극 참여시키는 트렌드가 확산될 거라는 전망이다. 디커플링은 소비자에서부터 시작된다. 소비자를 읽지 못하면 금융업도 서서히 도태될 것이다.

지난해 말 생명보험업계 대표들이 모여 ‘소비자 중심 경영패러다임 정착을 위한 결의’를 다졌다. 올 1월 개정 시행되는 ‘소비자보호 모범규준’도 소비자 없는 금융은 존재할 수 없다는 위기감에서 나왔다. IT와 모바일 환경에서 성장한 밀레니얼 세대, 신중년 '50플러스 세대'(50~64세)에 대한 폭넓은 이해도 시급하다. 이를 통해 빅데이터 기반의 금융소비자에 대한 니즈를 세분화하고 이에 맞는 서비스와 상품을 차별화해 개발해야 한다. 소비자에서 금융의 가치가 나오고 밝은 미래를 열 수 있다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제626호(2019년 1월7~13일)에 실린 기사입니다.

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