‘미스터리 쇼핑’ 지원으로 중소 프랜차이즈 서비스 품질 높여

강동완 기자 | 2017.09.13 11:45
외식업의 서비스 수준을 가늠하기 위한 평가 도구로 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’과 같은 수단을 활용한다.

‘미스터리 쇼핑’은 사전에 교육받은 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’가 고객을 가장해 매장을 방문하고, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경, 매장의 분위기 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가한 후 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일련의 모니터링 활동을 말한다.

‘미스터리 쇼퍼’들은 점포가 가장 바쁜 시간대에 방문하거나 반대로 가장 한가한 시간에 매장을 방문해 전반적인 사항을 파악한 후 분석을 하기 때문에 객관적 평가가 가능하다. 

결과적으로 해당 매장은 ‘미스터리 쇼퍼’들의 조사 결과를 바탕으로 현재 서비스에 대한 실태를 파악하고 개선사항을 마련할 수 있기 때문에 점주 입장에서는 표준화된 서비스와 매뉴얼을 세심하게 정비할 수 있다.

◆ 별도의 지식을 가지고 있는 '미스터리쇼퍼' 되어볼까
고객경험관리를 지원하는 미스터리쇼핑을 도입, 투잡으로 미스터리쇼퍼를 은퇴없이 하고자 하는 개인(창년,주부,직장인) 대상으로 제도를 운영하고 있는 '에프알엠에스(FRS)는 차별화된 서비스를 펼치고 있다.

미스터리쇼퍼는 암행어사처럼 매장내의 이곳저곳을 고객관점에서 살펴보고, 매장을 분석 평가하는 일을 하는 것으로 이미 해외에선 상설화 되어 있다.

매장을 차별적 경험을 제공하는 매장으로 변화시키고자 하는 창업자 , 점장과 마케터,CS담당자,강사등 고객경험관리를 활용해보고자 하는 직장인, 또는 일반인도 투잡으로 참여하고 있다.

에프알엠에스 민유식 대표는 "흔히들 블로거와 비슷하다고 판단할수 있지만, 명백히 암행어사처럼 몰래 분석하기 때문에 차별화된 지식이 필요하다"라며 "미스터리 쇼퍼의 암행조사는 마케팅 리서치 방법으로 일반소비자의 입장에서 느낀 만족도와 구매의욕, 재방문 의지를 높이는 방법 또는 재방문을 꺼리는 이유등을 분석해 매장운영에 도움을 주는 마케팅 툴중에 하나이다"고 말했다.

한편, 에프알엠에스는 오는 18일(월)과 22일(금)에 미스터리쇼핑 교육과정을 개설 운영한다.

◆ CJ프레시웨이, 중소 프랜차이즈를 위한 미스터리쇼핑 지원나서
CJ프레시웨이는 중소 프랜차이즈 업체의 이런 상황을 직시하고 보다 현실적인 지원을 위해 프랜차이즈 업체를 대상으로 ‘미스터리 쇼핑’ 활동을 지원한다.

▲ 제공=CJ프레시웨이


CJ프레시웨이 서비스교육팀은 ‘미스터리 쇼핑’ 컨설팅을 원하는 거래처를 대상으로 전문 조사원을 직접 파견해 조사한 후 조사 내용들을 분석해 솔루션까지 거래처에 제공하고 있으며, 거래처가 요청할 경우 현장으로 찾아가는 서비스 교육도 운영한다.

이른바 중소 외식업체와의 현실적인 상생을 위한 프로그램의 일환으로 운영된 ‘미스터리 쇼핑’ 활동은 지난 2011년부터 시작했으며, 중소형 프랜차이즈 외식업체 23개 사와 약 1,100여 가맹점을 대상으로 컨설팅 서비스를 제공해왔다.

이외에도 CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생활동을 강화하기 위해 거래처를 대상으로 외식 트렌드 변화 정보를 제공하는 것은 물론, 원가절감 방안, 신메뉴 및 레시피, 제2브랜드 제안 등 다양한 인큐베이팅 활동을 진행하고 있다. 

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